"오늘도 리뷰에 상처 받으셨나요?"
매장 운영으로 오늘도 바쁜 하루를 마무리한 사장님, 수고 많으셨습니다.
그리고는 쿠팡이츠에 들어가 오늘 주문한 고객님들의 반응을 살핍니다.
많은 고객들이 맛있게 잘 먹었다며, 따뜻한 인사를 건넵니다.
그리고 우리는 리뷰의 댓글 기능을 통해 그런 고객들께 감사 인사를 건넬 수 있죠.
하지만 종종 사장님의 마음을 속상하게 만드는 리뷰도 있습니다.
열심히 만든 음식인데 좋지 않은 평가를 받다니,
많은 고객들이 보는 리뷰에서 안좋은 평가를 받다니,
다른 고객들이 어떻게 생각할지 생각만해도 눈 앞이 캄캄합니다.
하지만 사장님, 괜찮습니다.
고객들은 리뷰 뿐만 아니라, 그 리뷰에 대한 사장님의 반응도 지켜보고 있으니까요.
그렇다면 사장님은 어떻게 응대하면 좋을까요?
이 순서를 참고해보는 건 어떨까요?
부정적인 리뷰에 속상하시겠지만,
마음을 가다듬고 천천히 순서를 따라가다 보면 금방 길을 찾으실 수 있을거예요.
리뷰 예시를 보면서 연습해볼까요?
김쿠팡 : 음식이 너무 짜요! 먹기가 너무 힘들었어요!
STEP 1 고객의 마음에 공감하기
고객님 안녕하세요.
음식의 간이 세서 드시기 힘들었다니, 저도 마음이 안좋네요. 정말 죄송합니다.
STEP 2 고객과의 오해 풀기
평소 많은 분들이 즐길 수 있는 요리를 만들고자 노력하고 있습니다.
하지만 오늘 저녁 주문이 많아, 음식이 조금 더 끓으면서 간이 세진 것 같습니다.
STEP 3 개선 방향을 제시하기
바쁜 시간에도 균일하게 맛좋은 요리를 만들기 위해 앞으로 많이 연습하겠습니다.
또한 추후 주문 시 싱겁게 해달라고 요청 사항에 적어주신다면,
꼭 참고해서 고객님의 입맛에 가장 맛있는 요리를 제공하겠습니다.
배달 고객들은 사장님을 직접 만나 뵙거나, 대화를 나누지 못하기 때문에
사장님이 얼마나 좋은 분이신지 알지 못합니다.
하지만 부정적인 댓글에 유연하게 반응하는 모습을 보여주신다면,
고객들은 그 속에서
요리에 최선을 다하는 사장님의 진심을,
고객을 대하는 사장님의 애정 어린 마음을,
발견할 수 있을 겁니다.
